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Gestion des avis Google : protéger et améliorer l’image de marque en ligne
Les avis en ligne jouent un rôle essentiel dans la prise de décision des consommateurs lorsqu’ils choisissent une entreprise ou un produit. Les fiches Google My Business sont particulièrement exposées aux AVIS, positifs ou négatifs, qui peuvent avoir un impact direct sur l’image de marque d’une entreprise et sur son chiffre d’affaires.
Dans cet article, nous abordons la question de l’importance des AVIS pour les consommateurs, comment différencier les vrais avis des faux et les actions possibles pour protéger son image de marque en cas d’AVIS négatifs.
Ce que vous devez retenir des avis négatifs sur les fiches Google My Business :
- Les avis en ligne influencent fortement les décisions des consommateurs et l’image de marque des entreprises.
- Différencier les vrais avis des faux nécessite d’évaluer le profil de l’auteur et la cohérence de l’avis.
- Supprimer sa fiche Google My Business peut diminuer la visibilité en ligne et le référencement local.
- La gestion proactive des avis, par une agence spécialisée, aide à améliorer l’image de marque de l’entreprise.
Pourquoi les AVIS sont-ils importants pour les consommateurs ?
Trouver l’information nécessaire pour faire un choix éclairé est crucial pour les consommateurs, surtout à l’époque du commerce en ligne où les produits et les services doivent être comparés rapidement et facilement.
Les avis constituent une source précieuse d’informations pour les consommateurs :
- Ils renseignent sur la qualité : un produit ou un service bien noté par les utilisateurs a plus de chances de satisfaire les attentes du consommateur
- Ils permettent de comparer : face à plusieurs offres similaires, les avis peuvent aider à départager les concurrents et à orienter vers le meilleur choix
- Ils contribuent à la crédibilité : une entreprise ayant recueilli de nombreux avis positifs est perçue comme plus sérieuse et digne de confiance
- Ils aident à anticiper les problèmes : en lisant les avis négatifs, le consommateur peut éviter certaines déconvenues et se faire une idée plus précise de l’expérience utilisateur réelle
Comment différencier les vrais AVIS des faux ?
Il est essentiel pour les entreprises de surveiller attentivement les AVIS laissés sur leur fiche Google My Business, car certains peuvent être faux ou malveillants. Pour discerner les vrais avis des faux, il convient de se poser plusieurs questions :
Le profil de l’auteur de l’AVIS est-il cohérent ?
Un utilisateur ayant laissé très peu d’avis sur d’autres fiches, ayant des centres d’intérêt peu variés ou donnant toujours les mêmes notes pourrait être suspect.
Le contenu de l’AVIS correspond-t-il à l’expérience utilisateur habituelle ?
Si un avis très négatif va à l’encontre de tous les autres témoignages et qu’aucun détail concret ne vient étayer la critique, il y a lieu de se demander s’il est fondé.
L’AVIS semble-t-il exagéré ou non constructif ?
La démarche d’évaluation doit normalement permettre aux entreprises de progresser en tenant compte des retours clients. Un avis malveillant cherchera plutôt à nuire par des critiques infondées et virulentes.
Si un avis négatif suspect est identifié, il est possible de le signaler à Google pour que l’équipe en charge des AVIS puisse vérifier sa conformité avec la charte des avis.
Supprimer ou conserver sa fiche Google My Business en cas de mauvais AVIS ?
Face à des AVIS négatifs susceptibles de nuire à leur image de marque, certaines entreprises peuvent être tentées de supprimer leur fiche Google My Business. Si cette solution peut sembler radicale, elle présente aussi des inconvénients :
- Diminution de la visibilité en ligne : la suppression d’une fiche Google My Business prive l’entreprise d’un espace d’expression et rend plus difficile la mise en avant de ses atouts
- Risque d’appauvrissement du référencement local : une fiche bien renseignée et régulièrement mise à jour permet d’améliorer la position de l’entreprise dans les résultats de recherche locaux sur Google
- Perte d’une source importante de données : les fiches Google My Business permettent de recueillir des informations précieuses sur les visiteurs et leurs comportements, qui sont utiles à l’élaboration de stratégies marketing ciblées
L’action de l’Agence La Nantaise du web face aux mauvais avis
Plutôt que de supprimer sa fiche Google My Business, il est préférable de faire appel à une agence spécialisée pour surveiller et gérer les AVIS en ligne. L’Agence La Nantaise du web offre des services dédiés aux entreprises souhaitant prendre en main leur image de marque sur internet :
- Veille et modération : l’agence assure le suivi des avis laissés sur la fiche Google My Business et intervient en cas de faux avis ou d’abus
- Optimisation de la fiche : améliorer les informations disponibles sur la fiche, mettre à jour régulièrement les photos et promouvoir les événements permet de renforcer l’attractivité de l’entreprise auprès des consommateurs
- Gestion de la relation client : répondre rapidement et poliment aux avis négatifs est un moyen efficace d’améliorer son image de marque et de modifier éventuellement l’opinion des auteurs de ces avis
En résumé, accompagner les entreprises dans la gestion des AVIS, qu’ils soient positifs ou négatifs, représente un enjeu majeur pour renforcer leur image de marque et développer leurs affaires.
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